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在AppsFlyer的组织架构中,技术支持是努力生存在美丽善良的客户经理与神秘的研发团队夹缝中的一群人……

Avatar Daniel Nov 16, 2016

当您有问题时,经过客户经理们耐心的帮助以及热心的讲解下,一部分问题会得以解决。如果您遇到一些比较复杂的数据问题或者技术问题,而这些问题已经超出了客户经理的知识体系,这时候怎么办呢?客户经理会建议您联系一群名叫技术支持的家伙,这些Nerd就是我们啦。我们的职责是协助客户以及客户经理解决产品的技术问题,并且在客户/客户经理与AppsFlyer研发之间搭起一座沟通的桥梁。

每天早上,AppsFlyer的技术支持小伙伴们都会沐浴着柔和的阳光,坐在办公桌前,端着一杯刚冲好的Latte面带微笑信心满满开始一天的工作……然而,并没有,这都是美好的想象

(╯’ – ‘)╯︵ ┻━┻(掀桌子)

现实是,每天早上Nerd们要挤出地铁,呼吸着雾霾,狂奔到办公室,盯着ticket系统里面犹如北京地铁13号线西二旗站的人流一般长长的ticket队列欲哭无泪。好吧让我冷静一下,为客户提供细致的服务我们是义无反顾无怨无悔的。

┬─┬ ノ( ‘ – ‘ノ) (摆好摆好)

让我们打开第一个ticket,开始一天的工作吧。 题目是“数据问题”……okok,让我们看下正文。正文是……“Dashboard数据不准”……

(╯°Д°)╯︵ ┻━┻(再掀一次)

下面我们回到正题

┬─┬ ノ( ‘ – ‘ノ) (摆好摆好)

经常有客户抱怨AppsFlyer的技术支持回复太慢,或者问题花了很长时间处理。对于您的不便我们真的很抱歉。其实很多时候,问题的进展不理想是由于我们没有获得足够的信息,或者我们对您的问题理解可能有偏差。怎样才能让您的问题在ticket的海洋中破浪而出,引起Nerd们的注意呢?以下是正确的姿势:

  1.    首先请提供您的App ID,所选择时间段,有问题的功能模块以及问题的详细描述(对于线性思维的我们,截图+备注是我们的最爱)。为什么这些信息是必不可少的呢?因为我们拿到问题之后首先要做的就是在我们自己的环境上重现您的问题。您提供了这些信息,我们才能更快的重现并且定位问题,而不是一脸无奈的不知所措。

  2.    如果涉及到平台间的数据差异,我们需要以下信息:
    1. 问题数据在所对比平台的数据定义-不同平台的数据定义往往不同,这种情况下我们很难有效的对比数据。只有我们确定数据定义一致的情况下,才能进一步调查差异的原因。举个栗子,如果客户自己的BI系统对于安装的定义是用户下载,而AppsFlyer对于安装的定义则是用户对于app的首次打开,这种情况下数据的可比性就不高。还有,如果客户BI系统对于独立用户的定义是唯一游戏账号,而AppsFlyer定义独立用户则是唯一用户设备,这样数据也会有很大的差异。
    2. 所对比数据的时间段以及时区。不同平台可能由于使用的时区不同造成差异,所以需要确定对比数据的时间段一致。例如如果用户在Facebook设置的时区是GMT+8,而AppsFlyer后台设置的时区是GMT+0,那么当所选对比数据的时间段较短的情况下,可能差异会很巨大,但这些差异并不是问题。
    3. 相关的后台设置截图-因为一些平台的数据依赖于AppsFlyer的后台设置,因此有差异时我们要查看相关AppsFlyer后台与其他平台对接配置是否正确(例如google adwords或者Facebook)
    4. SDK嵌入的测试结果是否正常有很大一部分数据差异的根本原因是AppsFlyer SDK接入有问题,所以最好先确认SDK接入万无一失哦!

  3.    如果涉及到SDK接入或者测试的问题,请提供相关的日志或者报错信息(请不要直接提供截图,高抬贵手请提供错误信息或者日志的文本文件)。日志和错误信息能够帮助我们快速定位SDK的运行时错误或者是否SDK嵌入不当,因此十分重要哦!

  4.   建议您在ticket中使用英文,这样遇到节假日,或者已经超出了中国时区的working hour,但问题比较紧急,会有全球的技术支持小伙伴为您提供7*24小时的服务。

  5.    卖个萌或者赞美我们一下会让您的问题得到更快的解决(原因您懂的╮(~▽~)╭

好了,让我们愉快的玩耍吧