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Secretos revelados – Cómo encontrar los KPIs correctos para tu App Móvil

Avatar Jon Burg Jul 26, 2016

La medición de marketing móvil no es difícil, pero hay una curva de aprendizaje inicial. Uno de los primeros retos que enfrentan la mayoría de los marketers de móviles es definir qué eventos in-app desean medir.

Jonatan Gottfried – Director, Éxito del Cliente

Jonatan Gottfried – Director, Éxito del Cliente

Después del increíble feedback que obtuvo con su primer post la semana pasada, me senté con Jonatan Gottfried, nuestro Director de Gestión de éxito de los clientes, para conocer sus mejores prácticas en cuanto a definir los KPI adecuados dentro de cada equipo de marketing de aplicaciones móviles.

Cuando incorporamos un nuevo cliente, hacemos un breve ejercicio que ayuda a los clientes a estructurar su pensamiento y planificar el futuro. Esto normalmente tarda de 15 a 45 minutos para completar y bien vale la pena la inversión.

  1. Define tus objetivos
    Lo primero es aclarar qué define el éxito de la comercialización de tu aplicación. Recuerda que debes incluir tanto los objetivos de marketing, como los de negocio. Los objetivos de marketing son aquellos que buscan el desarrollo de tu capacidad de comercialización. Por lo general, mides tus objetivos utilizando indicadores clave de rendimiento (Key Performance Indicators o KPI) , como lo pueden ser un 15 % de costo menor por instalación, un 30%  de crecimiento de nuevos usuarios o un 15 % de mejoría en la retención del Día 7 . Los objetivos de negocio impactan directamente tu resultado final. Estos KPIs suelen incluir ítems como 12 % más en conversión a ventas, el 10 % de mejora en el rendimiento de la inversión móvil o un 8% más en ventas móviles en retail. Consejo: Cuando estés recién empezando, ten como objetivo de tres a cinco KPIs. Siempre se pueden añadir más a medida que llegas a conocer mejor tus datos.
  2. Divide cada KPI en recorridos del cliente y puntos de contacto
    Ahora que has definido tus indicadores clave de rendimiento, asigna los diversos puntos de contacto, a lo largo del recorrido del cliente, que utilizarás para medir tu progreso y el éxito. Recuerda que cada interacción con el cliente es un punto de contacto que se puede medir. Los puntos de contacto pueden ser cualquier cosa, desde generar engagement con una experiencia de primera vez, al hacer clic en una notificación push, o generar participación con un correo electrónico. A menudo es útil comenzar, literalmente, anotando los diferentes recorridos de los clientes. Dentro de un corto período de tiempo, tendrás los flujos del cliente mapeados, y tus puntos de contacto clave identificados . Recuerda, es mucho mejor medir muchos elementos al comienzo que no medir alguno y quedarse con datos incompletos. No te preocupes por tener demasiados puntos de contacto. 
  3. Identifica los eventos In-App ricos para cada punto de contacto del recorrido del cliente
    Ahora que ya sabes dónde deseas medir el engagement, considera lo que deseas medir. Por ejemplo, un minorista no sólo quiere saber que un cliente ha completado una compra.  Quiere saber qué ítems el usuario compró, a qué precio, si quería un envío o retiro en la tienda, dónde vive, y si se trataba de una primera compra o un usuario recurrente.
  4. Organiza y Comparte
    Ahora que ya sabes lo que quieres medir, y dónde lo quieres medir, organiza tu información en una hoja de cálculo o de especificaciones. Esto ayudará a los desarrolladores a implementar sus eventos in-app relevantes y a organizar sus ideas. Asegúrate de aferrarte a estos documentos iniciales.  Serán de gran valor para el control de calidad, ganando tiempo a futuro cuando trates de mejorar o actualizar la configuración inicial.