Como a RD Saúde unificou CRM e mídia paga para aumentar seu LTV

A RD Saúde, maior grupo de varejo farmacêutico do Brasil, é dona das conhecidas Raia e Drogasil, além de um ecossistema digital crescente que inclui soluções B2B, plataformas de saúde e outras marcas próprias. Com mais de 3.000 lojas físicas e mais de 49 milhões de clientes ativos, a RD já era líder de mercado. Mas nos últimos dois anos, a empresa focou em algo ainda maior: construir uma relação omnichannel com o cliente, guiada por dados e impulsionada pela integração entre CRM e mídia paga.

Desafio

A presença digital da RD Saúde estava crescendo rapidamente, o uso do app disparava e a penetração digital já representava quase 20% da receita total da empresa em 2024. O desafio da equipe de marketing era claro: como unificar as estratégias de CRM e mídia paga para manter o engajamento digital e aumentar o LTV do cliente?

“Mesmo com times diferentes atuando em CRM e em mídias, estamos falando com o mesmo cliente. A única forma de fazer isso funcionar é com objetivos compartilhados, jornadas integradas e uma experiência consistente em todos os canais.”

Fernanda Marcondes, gerente de CRM da RD Saúde

Na prática, as ativações estavam desconectadas. As campanhas de CRM tinham lógica de lifetime cicle, mas não estavam alinhadas com a aquisição. Já a mídia paga era otimizada para alcance, mas sem continuidade no funil. Era preciso construir uma estratégia única e centrada no cliente.

Solução

O primeiro passo foi criar uma jornada unificada em três fases: descoberta, engajamento e recuperação. Toda ativação, seja via anúncio ou email, seguiria essa lógica e seria medida sob o mesmo critério.

Foi aí que a RD Saúde intensificou o uso de deep linking com o OneLink da AppsFlyer. Ao direcionar cada campanha para uma página específica dentro do app, seja de um produto, benefício ou serviço, a equipe garantiu que o usuário chegasse ao destino certo, mesmo sem ter o app instalado. Isso levou a um aumento de 20% na conversão média de CRM em eventos acionados via OneLink.

“Nosso principal objetivo é entregar a melhor experiência no momento certo e não dá para fazer isso sem conectar mídia paga e CRM usando o OneLink.”

Maria Fernanda Marques, gerente de mídia da RD Saúde

Ao mesmo tempo, os times mapearam os “vínculos” — pontos de contato estratégicos que aumentam a fidelidade e a frequência. Exemplos incluem o agendamento de vacinação via app, a adesão ao programa de fidelidade +Saúde com Stix Points e a ativação de benefícios corporativos no programa Univers. Cada vínculo serviu como alavanca de digitalização, com CTAs consistentes, personalização e fluxo contínuo de relacionamento.

“Esses vínculos não são apenas benefícios, eles são o que motivam o comportamento. Quando o cliente se conecta com um deles, vemos resultados imediatos na frequência e fidelização.”

Fernanda Marcondes, gerente de CRM da RD Saúde

Para garantir visibilidade e performance em todos os canais, a RD Saúde adotou a AppsFlyer como MMP, centralizando atribuição, insights e decisões em um só lugar. Com KPIs compartilhados e propriedade clara, os times de CRM e mídia ganharam velocidade e centralizaram seus dados.

Resultados

Ao alinhar CRM e mídia paga sob uma única estratégia, colocando a AppsFlyer no centro disso tudo, a RD Saúde gerou resultados concretos em todas as etapas do funil:

• Aumento de +6% no LTV, com usuários do app gastando 2x mais e comprando 1,8x mais vezes
• Lealdade 2,2x maior entre usuários engajados no app
• Aumento de 41,7% na receita digital YoY, chegando a R$7 bilhões
• Conversão média de 20% nos fluxos de CRM com o OneLink

Hoje, a estratégia da RD é omnichannel desde o primeiro ponto. 96% das entregas são feitas em até uma hora, 98% são concluídas nas farmácias, e mais de 6,4 milhões de usuários mensais ativos interagem com o app, que já representa 76% das vendas digitais.

“Não pensamos mais em canais. Pensamos em caminhos do cliente. E isso mudou tudo, da ativação à mensuração, até a forma como crescemos.”

Maria Fernanda Marques, gerente de mídia da RD Saúde