Profissionais de marketing mobile e motoristas de táxi são mais parecidos do que pensamos

Por Gaston Rendelstein
Taxi driver & mobile marketer - square

É isso mesmo. O trabalho de um profissional de marketing mobile na verdade é bem parecido com o de um motorista de táxi.
Pense comigo: como profissionais de marketing, o nosso trabalho é levar as pessoas para o destino desejado. Em outras palavras, nós levamos tráfego de qualquer lugar (um anúncio, e-mail, site, publicação em rede social, SMS, etc) para o destino certo no aplicativo, aquele no qual os usuários farão uma conversão.

Nessa analogia, se os motoristas de táxi levam seus passageiros para o destino errado, ou fazem diversos desvios para chegar ao destino certo, os passageiros ficariam irritados, decidem não pagar e podem até mesmo desistir de finalizar a corrida.

Desistir de seguir adiante em nossa viagem é a última coisa que queremos que os nossos usuários façam. Por isso, temos que oferecer uma experiência incrível para encantá-los, mantê-los engajados e garantir que eles voltarão para uma próxima viagem. Para construir tais experiências, temos que nos tornar profissionais de marketing especialistas em ROX.

 A oportunidade menosprezada do retorno sobre a experiência (ROX)

O ecossistema mobile vem passando por diversas mudanças com as novas políticas de privacidade que, apesar de positivas, ainda representam obstáculos em nosso caminho. Como resultado, agora temos o trabalho de identificar novas oportunidades de crescimento. Do nosso ponto de vista, o retorno sobre a experiência, ou ROX, é a oportunidade perfeita que deve ser explorada neste momento.

O que é o ROX? O ROX é uma estrutura de mensuração que nos permite calcular o impacto gerado pela experiência do cliente (CX) sobre os negócios. Assim, ao oferecer uma boa CX para os nossos usuários, ampliamos a parte final do funil, levando mais passageiros ao destino desejado. Isso se parece com o trabalho de um motorista de táxi, certo?

O retorno do ROX pode ser enorme

Antes de mostrar como podemos criar experiências do cliente de alta performance, vamos explicar o que significa “alta performance”.

Os benchmarks abaixo se referem à performance agregada dos clientes da AppsFlyer que, como se fossem motoristas de táxi, utilizam o nosso conjunto de ferramentas de deep linking e CX para levar os seus usuários das campanhas em redes sociais, e-mail, web mobile e outras até o destino desejado no aplicativo.

O primeiro gráfico mostra a taxa média de click-to-install por canal, para os diferentes fluxos de aquisição de usuários:

No segundo gráfico, vemos a parcela média de usuários pagantes (ou seja, usuários que fazem uma compra após instalar o app) por canal, para os diversos fluxos de reengajamento:

Os quatro pilares de um ROX positivo

Agora que mostramos que uma boa experiência do cliente gera uma performance incrível, vamos falar sobre como desenvolver experiências de alta performance, quer você esteja adquirindo novos usuários ou reengajando usuários já existentes.

Ao desenvolver uma jornada do usuário, temos que ter quatro pilares principais. Assim, se você quiser oferecer uma experiência incrível e aumentar as suas taxas de conversão, a sua CX deve ser:

  • Contextual: para conquistar a confiança dos usuários, eles devem saber onde estão e para onde estão indo. Uma jornada contextual é aquela na qual todos os touchpoints se conectam e parecem familiares.
  • Pessoal: os usuários devem sentir que estão recebendo uma experiência desenvolvida exclusivamente para eles. No entanto, você deve se certificar de que está oferecendo uma jornada personalizada, e não está ultrapassando os limites de intimidade com o usuário.
  • Fácil: a jornada deve ser ininterrupta, de forma que os usuários sequer percebam que passaram por mais de um touchpoint.
  • Privada: você deve permitir que os usuários escolham quais dados gostariam de compartilhar ou não.
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Como dominar o ROX: utilize o poder da CX para se destacar no mobile

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Vamos colocar o ROX em prática

Existem infinitas possibilidades quando se trata da criação de experiências contextuais, pessoais, ininterruptas e privadas. Você pode obter aquisição de usuários e reengajamento onde quer que os usuários estejam —em um anúncio, uma campanha de e-mail, site, a publicação de um influencer em uma rede social, uma notificação via SMS e até mesmo em um outdoor.

Neste blog post, vamos compartilhar três casos de uso que podem te ajudar a alcançar os seus objetivos de negócios e encantar os seus clientes:

1 – Aumente o lifetime value (LTV)

Jornais e revistas estão em nossas vidas desde muito antes da ascensão da internet e dos smartphones. Essa indústria teve que se adaptar e se readaptar para acompanhar essas duas revoluções disruptivas, mudando repetidamente tanto o seu modelo de negócio como a sua estratégia de distribuição.

Hoje em dia, grande parte dos leitores estão no mobile. Por isso, para aumentar o LTV, os publishers de mídias têm que migrar os seus leitores de mídias impressas para a web e para os seus apps mobile.

No exemplo abaixo, um aplicativo de notícias exibe um Smart Banner da AppsFlyer para os usuários, convidando-os a baixar o aplicativo quando eles estão lendo um artigo no site. Uma vez que os usuários clicam no banner, eles são automaticamente levados para a app store relevante, na qual eles podem baixar o aplicativo. Após a abertura do app, eles são redirecionados para o mesmo artigo que estavam lendo no site – o que é possível graças ao nosso mecanismo de deep linking.

Nessa experiência web-to-app contextual e personalizada, os publishers de mídias obtiveram taxas de conversão de click-to-install (CTI) de mais de 30%. Um fluxo e um CTI parecidos podem ser alcançados por meio de experiências offline-to-app, nas quais um QR code é colocado em jornais e revistas.

ROX e a experiência contextual e personalizada do web-to-app

2 – Reduza as taxas de desistência

Pedidos de empréstimos digitais e autônomos se tornaram um tipo de produto. Como resultado, a CX é um diferencial para os fornecedores de empréstimos. Na realidade, os clientes estão 18% mais dispostos a pagar pelo valor de um recurso premium apenas para ter uma CX melhor.

No exemplo abaixo, um banco envia um SMS personalizado por meio de um branded link (URL de vaidade) para um cliente que desistiu de pedir um empréstimo no meio do processo, buscando reengajá-lo. Ao clicar no link, o usuário é redirecionado para o formulário no aplicativo, continuando exatamente onde ele tinha parado antes de finalizar o pedido.

Ao reengajar clientes por meio de uma experiência simplificada, os provedores de serviços financeiros alcançam taxas de conversão de reengajamento de 19%. Um fluxo parecido pode ser criado por meio de uma experiência email-to-app, através da integração dos principais provedores de serviços de e-mail com a AppsFlyer.

ROX e como reduzir as taxas de abandono do aplicativo

3 – Aumente o valor médio do pedido (AOV)

O valor médio do pedido (AOV, do inglês average order value) é uma métrica de eCommerce que mensura o valor total médio de cada pedido ao longo de um determinado período de tempo. Esse KPI se trata de aproveitar uma oportunidade fácil: se um usuário está prestes a finalizar uma compra, por que não tentar convencê-lo a encher o carrinho com itens adicionais?

As taxas de receita de eCommerce no mobile saltaram de 26% em 2019 para incríveis 57% em 2020. Assim, está claro que o aplicativo mobile é o melhor canal que pode ser utilizado para aumentar o AOV.

No exemplo abaixo, uma marca de roupas compartilha um story de “look do dia” no Instagram, que inclui diferentes produtos. Quando os usuários “arrastam para cima”, eles são redirecionados para uma landing page social que utiliza a tecnologia da AppsFlyer (que evita que o Instagram faça o link quebrar).

Ao clicar no CTA de “confira agora”, os compradores são levados para a página do carrinho, que já contém todos os produtos exibidos no story. Mais uma vez, ao oferecer uma experiência social-to-app incrivelmente fácil e consistente, os aplicativos de compras podem obter taxas de conversão de reengajamento surpreendentes (neste caso, de mais de 10%).

ROX: como aumentar o valor médio do pedido (AOV)

Quer saber mais sobre como isso se aplica ao seu negócio?

A nossa equipe ficará feliz de entrar em contato, discutir os desafios do seu negócio e mostrar como o conjunto de ferramentas de deep linking e de CX da AppsFlyer pode te ajudar a impulsionar a sua receita. Solicite uma demonstração ainda hoje!

Gaston Rendelstein

Gaston Rendelstein é o diretor de marketing do OneLink, e possui mais de 10 anos de experiência em marketing, estratégias de go-to-market e aquisição de usuários. Gaston tem como objetivo gerar resultados de negócios concretos por meio da liderança e do trabalho em equipe com times multidisciplinares de profissionais de growth, redatores de conteúdos, designers, profissionais de marketing e desenvolvedores.

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