코오롱몰이 데이터 기반 오디언스 실험을 통해 고객 잔존율을 개선한 방법

요약

• 코오롱몰은 마케팅 전략을 고도화하고 오디언스 세그멘테이션을 개선하여 인게이지먼트와 전환율을 높이고자 했습니다.
• 가장 큰 과제는 VIP 세그먼트를 기반으로 확장성 있는 유사한 오디언스 풀을 구축하는 것이었으나, 유사한 고가치 잠재 고객층으로 도달 범위를 확장하는 데 어려움을 겪고 있었습니다.
• 코오롱몰은 앱스플라이어의 오디언스 툴을 도입하여 과거 캠페인 대비 단기간에 리텐션율을 15% 이상 끌어올렸습니다. 이에 더해 휴면 사용자 참여 유도 비용을 20% 줄임으로써 마케팅 집행의 효율성을 극대화했습니다.

배경

한국의 선도적인 패션 이커머스 플랫폼인 코오롱몰은 혁신적이고 지속 가능한 패션으로 유명한 코오롱그룹에 뿌리를 둔 풍부한 헤리티지를 보유하고 있습니다. 프리미엄 브랜드의 엄선된 셀렉션을 제공하는 코오롱몰은 구매 행동을 기반으로 고객을 분류하는 독창적인 OLO Club(코오롱몰 온라인 VIP 프로그램)을 통해 개인화된 쇼핑 경험을 선사하며 차별화를 이루고 있습니다.

해당 기업의 비즈니스 모델은 고객 로열티와 생애 가치(LTV) 극대화에 중점을 두고 있으며, 리텐션이 높은 오디언스를 핵심 타깃으로 삼고 있습니다. 코오롱몰은 더 광범위한 대중에게 다가가기 위해 브랜드 정체성을 확장해 나가는 중에도, 고객 맞춤형 기능과 개인화된 경험을 일관되게 제공하는 데 집중하고 있습니다.

도전과제

코오롱몰은 지속 가능한 성장을 견인할 고가치 고객을 효과적으로 식별하고 이들의 참여를 유도하는 데 어려움을 겪고 있었습니다.

경쟁이 치열한 패션 이커머스 시장에서 우리의 목표는 단일 상품에 끌리는 사용자가 아니라, 코오롱몰의 큐레이션된 컬렉션과 다양한 상품 라인업의 가치를 알아보는 사용자의 인게이지먼트를 유도하는 것이었습니다. 하지만 이를 달성하기 위한 효율적이고 효과적인 전략을 찾는 것은 큰 과제였습니다.

하지혜, 코오롱몰 성과 마케팅 매니저

코오롱몰의 최상위 등급인 슈퍼스타 및 뮤즈 그룹 멤버들은 강한 충성도를 보였으며, 이는 유사한 고가치 사용자를 획득하기 위한 모델을 제시해 주었습니다. 하지만 이 회사는 이러한 VIP 세그먼트를 기반으로 확장 가능한 루커라이크 오디언스를 생성할 수 있는 툴이 부족하여, 유사한 고가치 잠재 고객층으로 도달 범위를 넓히는 데 한계가 있었습니다.

우리는 슈퍼스타 및 뮤즈 그룹과 유사한 행동 패턴을 보이는 더 많은 사용자의 참여를 유도하고자 했지만, 이러한 오디언스를 구축하고 확장하기 위해서는 더 높은 유연성이 필요했습니다.

하지혜, 코오롱몰 성과 마케팅 매니저

이와 동시에, 마케팅 팀은 여러 파트너 플랫폼 간의 원활한 연동을 보장하여 캠페인을 쉽고 효과적으로 확장하고자 했습니다.

또 다른 과제는 장기 휴면 사용자를 활성화하여 새롭게 단장한 코오롱몰로 다시 복귀시키는 것이었습니다. 마케팅 팀은 적절한 오디언스를 세그멘테이션하고, 효율적인 테스트를 위해 다양한 파트너 플랫폼과 신속하게 연동할 수 있는 솔루션을 도입해야 했습니다.

장기 휴면 사용자를 리액티베이션하는 것은 주요 과제였으며, 이들을 브랜드와 다시 연결하고 새롭게 단장한 코오롱몰의 경험을 강조하는 동시에, 비용을 관리하면서 여러 플랫폼에서 효율적으로 캠페인을 집행할 수 있는 타깃 전략이 필요했습니다.

하지혜, 코오롱몰 성과 마케팅 매니저

해결 방법

더 나은 오디언스 세그멘테이션과 사용자 인게이지먼트 전략을 모색하던 코오롱몰은 앱스플라이어 오디언스를 활용하여 VIP 프로그램의 최상위 등급인 구매력이 높은 충성 고객층과 유사한 신규 고객에게 도달할 수 있었습니다. 앱스플라이어 오디언스를 선택한 핵심 이유 중 하나는 코오롱몰의 OLO Club 오디언스 및 Meta와 같은 플랫폼과의 원활한 연동 덕분이었으며, 이를 통해 마케팅 팀은 기존 인프라를 전면 개편하지 않고도 캠페인을 고도화할 수 있었습니다.

이 프로세스는 앱스플라이어의 커스터머 석세스(Customer Success) 및 솔루션 아키텍트(Solutions Architect) 팀과의 심도 있는 컨설팅 및 워크숍으로 시작되었습니다. 앱스플라이어는 오디언스 기능이 코오롱몰의 고가치 사용자를 세그멘테이션하고 성장시키는 데 어떻게 도움이 되는지 보여주었습니다. 멤버십 등급과 같은 특정 인앱 이벤트 파라미터를 전송함으로써, 마케팅 팀은 최상위 사용자로 구성된 시드 오디언스를 생성할 수 있었습니다.

그 후 코오롱몰은 앱스플라이어 오디언스 기능을 활용하여 Meta의 루커라이크 오디언스 역량을 바탕으로 도달 범위를 확장했으며, 이를 통해 캠페인 규모를 크게 키우고 기존의 소규모 시드 오디언스가 가졌던 한계를 극복했습니다.

오디언스 세그멘테이션이 설정되자, 앱스플라이어 팀은 코오롱몰이 여러 채널에 걸쳐 솔루션을 연동할 수 있도록 지원했습니다. 다양한 미디어 플랫폼과 연동할 수 있는 앱스플라이어의 역량 덕분에 코오롱몰은 세그멘테이션된 오디언스를 배포하고 여러 채널에서 캠페인을 테스트할 수 있었습니다.

코오롱몰의 마케팅 팀과 크리에이티브 팀은 긴밀히 협력하여 앱스플라이어 오디언스에서 얻은 인사이트를 바탕으로 캠페인 전략을 수립했습니다. 멤버십 등급 내의 교차 구매 행동을 분석함으로써, 고가치 유사 오디언스를 위해 특별히 설계된 맞춤형 크리에이티브(아래 참조)를 제작했습니다. 이러한 접근 방식은 사용자 인게이지먼트와 전환율을 높였을 뿐만 아니라, 설치당 비용(CPI)을 일반 캠페인과 유사한 수준으로 방어할 수 있었습니다.

앱스플라이어의 고객 지원은 우리 마케팅 캠페인의 성공에 핵심적인 역할을 했습니다. CSM 팀은 지속적인 지원을 제공하며 캠페인 성과를 정기적으로 검토하고, 해당 인사이트를 기반으로 우리가 전략을 고도화할 수 있도록 도왔습니다. 이러한 지속적인 협업 덕분에 앱스플라이어의 솔루션을 최대한으로 활용할 수 있었습니다.

하지혜, 코오롱몰 성과 마케팅 매니저

결론

앱스플라이어 오디언스 기능 도입은 단 몇 주밖에 걸리지 않았으며, 성과도 빠르게 뒤따랐습니다. 단기간 내에 코오롱몰은 유사 오디언스 캠페인을 통해 획득한 사용자의 리텐션율이 15% 이상 향상되는 결과를 확인했습니다. 뿐만 아니라, 일반 캠페인 대비 휴면 사용자 리액티베이션 비용을 20% 절감함으로써 마케팅 활동의 효과성은 물론 효율성까지 모두 높일 수 있었습니다.

앱스플라이어가 제공하는 정교한 세그멘테이션 기능을 통해 고가치 사용자층을 타깃팅하고 성장을 도모할 수 있었으며, 이 과정에서 다각적인 마케팅 가설을 성공적으로 검증할 수 있었습니다.