Von Klicks zu Conversions: Wie die Axis Bank die digitale Kundenaktivierung gemeistert hat

Überblick

• Die Axis Bank übernahm das Privatkundengeschäft der Citibank und stand vor der Herausforderung, Millionen neuer Kunden zu integrieren und gleichzeitig das digitale Engagement aufrechtzuerhalten.
• Die Axis Bank verfügte über eine nur eingeschränkte Transparenz hinsichtlich ihrer Kampagneneffektivität. Da Conversions weder spezifischen Channels noch In-App-Aktivitäten nach der Installation zugeordnet werden konnten, wurden die Skalierungsbemühungen des Unternehmens erheblich gebremst.
• Durch die Implementierung der Attribution– und Deep-Linking-Lösungen von AppsFlyer gewann die Axis Bank eine lückenlose End-to-End-Visibility über ihre User Journeys. Diese Insights ermöglichten eine datengestützte Optimierung über alle Marketing-Channels hinweg und trugen zu einem monatlichen Zuwachs von 25 % bei den App Downloads bei.

Hintergrund

Die Axis Bank ist Indiens drittgrößte Privatbank und gilt seit ihrer Gründung im Jahr 1994 als Pionier im Digital Banking. Mit einem robusten Netzwerk von über 5.377 Filialen und 16.026 Geldautomaten bedient die Axis Bank Millionen von Kunden in ganz Indien – von Großunternehmen und KMUs bis hin zu den Segmenten Landwirtschaft und Retail. Das Unique Selling Proposition (USP) der Bank liegt in ihren innovativen digitalen Lösungen und ihrem kundenzentrierten Ansatz. Mit der kürzlich erfolgten Übernahme des Privatkundengeschäfts der Citibank in Indien konnte die Axis Bank ihre Kundenbasis und Marktpräsenz signifikant ausweiten.

In der sich rasant entwickelnden Fintech-Landschaft priorisierte die Axis Bank die Integration der Citibank-Kunden, um die digitale Adoption zu fördern und das Customer Engagement über alle Channels hinweg zu optimieren.

Herausforderung

Während der Übernahme des Privatkundengeschäfts der Citibank in Indien stand die Axis Bank – ein Vorreiter für Innovationen im Digital Banking – vor der Herausforderung, Millionen neuer Kunden zu integrieren. Dabei galt es, das hohe Niveau beim digitalen Engagement, beim Datenschutz und bei der Servicequalität konsequent aufrechtzuerhalten.

Die größte Herausforderung war die eingeschränkte Sichtbarkeit der Effektivität ihrer digitalen Marketingkampagnen, insbesondere im Hinblick auf App-Adoption und Usage. Während die Axis Bank zwar Top-of-Funnel-Metriken wie SMS-Zustellungsraten und Click-Through-Rates trackte, fehlte die Möglichkeit zu messen, wie diese Interaktionen tatsächlich zu Conversions bei Key-Actions wie App-Registrierungen und dem Customer Onboarding führten.

Diese Lücke in der Sichtbarkeit war angesichts ihrer App-zentrierten Strategie besonders kritisch. Da App-Nutzer über 85 % ihres Kundenstamms ausmachen, war es für einen erfolgreichen Übergang entscheidend, dass die neuen Citibank-Kunden die Axis Bank App herunterluden und aktiv für essenzielle Services nutzten – einschließlich der UPI-Aktivierung und Rechnungszahlungen.

Trotz erheblicher Investitionen in SMS, WhatsApp, E-Mail und Paid-Media-Kanäle wie Google Ads und Meta fehlte der Axis Bank eine durchgängige End-to-End-Attribution. Diese Lücke verhinderte eine effektive Budgetallokation basierend auf der tatsächlichen Channel-Performance, was die Optimierung der Marketingausgaben und die Maximierung des Return on Investment (ROI) erschwerte.

Ihre Paid-Kampagnen konzentrierten sich primär auf App-Installs, ohne Einblicke in Post-Install-Events zu bieten. Dadurch war es der Bank nicht möglich, das fortlaufende User Engagement und die Nutzeraktivität nach dem Download zu tracken oder gezielt sicherzustellen.

Lösung

Um die Herausforderungen der Citibank-Migration zu bewältigen und die Effektivität ihres digitalen Marketings zu steigern, implementierte die Axis Bank die Customer Experience- und Deep-Linking-Suite von AppsFlyer, die auf der proprietären OneLink-Technologie basiert.

End-to-End-Sichtbarkeit:

Durch die Integration des AppsFlyer SDK in ihre mobile App und die Implementierung von Event-Monitoring gewann die Axis Bank vollständige Transparenz über die gesamte User Journey – von der ersten Kampagnen-Interaktion über die App-Installation bis hin zu entscheidenden In-App-Events wie dem Abschluss der Registrierung und der Produktnutzung.

Multi-Channel-Attribution:

Die Deep-Linking-Technologie von AppsFlyer, die über alle Aktivierungs- und Registrierungskampagnen hinweg implementiert wurde, ermöglichte eine präzise Attribution von Conversions über SMS, WhatsApp, E-Mail und Paid-Media-Kanäle hinweg. Dies lieferte klare Insights in die Performance jedes einzelnen Kanals.

Detaillierte Insights:

Das benutzerdefinierte Event-Tracking innerhalb der App überwachte entscheidende Nutzeraktionen, darunter die mobile Verifizierung, die MPIN-Bestätigung sowie das Engagement bei spezifischen Produkten wie Sparkonten, Kreditkarten und Privatkrediten. Dieses detaillierte Monitoring ermöglichte ein tieferes Verständnis des Nutzerverhaltens nach der Installation.

Kampagnenoptimierung:

Die Möglichkeit, Postbacks an Werbeplattformen wie Google Ads und Meta zu senden, erlaubte es der Axis Bank, ihre Kampagnenziele über reine App-Installs hinaus zu entwickeln und sich auf relevante In-App-Aktionen zu konzentrieren. Dies ermöglichte eine smartere Budgetallokation und eine Optimierung basierend auf dem tatsächlichen User Engagement.

Einheitliche Berichterstattung:

Das Dashboard von AppsFlyer konsolidierte sämtliche Attributionsdaten über alle Digital-Marketing-Aktivitäten der Axis Bank hinweg. Diese zentrale Sichtbarkeit vereinfachte das Reporting an die Geschäftsführung und unterstützte datengestützte Entscheidungen in den verschiedenen Produktteams und Geschäftsbereichen.

Durch diese umfassende Lösungsimplementierung erlangte die Axis Bank die Fähigkeit, ihre digitalen Marketingaktivitäten während der Citibank-Kundenmigration und darüber hinaus für die laufende Neukundengewinnung und das Kundenengagement effektiv zu messen, zuzuordnen und zu optimieren.

Ergebnis

Nach der Implementierung der Lösungen von AppsFlyer erlangte die Axis Bank eine umfassende Transparenz über ihre gesamte Customer Journey, wobei der Fokus insbesondere auf der Migrationskampagne für Citibank-Kunden lag. Die Bank entwickelte sich von einfachen Metriken wie SMS-Zustellungsstatistiken und Klickraten hin zur Messung kritischer Conversion-Punkte, einschließlich App-Registrierungen und erfolgreichem Kunden-Onboarding.

Diese verbesserte Sichtbarkeit ermöglichte es der Axis Bank:

• Conversions präzise den einzelnen Marketing-Kanälen zuzuordnen.
• Die Budgetallokation über SMS, WhatsApp, E-Mail und Paid-Media-Plattformen hinweg zu optimieren.
• Den Fokus von einfachen App-Downloads auf relevante In-App-Aktionen zu verlagern, einschließlich des Abschlusses der Registrierung und des Produkt-Engagements.
• Durch verbesserte Kampagnenoptimierung und Postback-Funktionen eine monatliche Steigerung der App-Downloads um 25 % zu erzielen.

Das AppsFlyer-Dashboard diente dabei als einheitliche Plattform für alle Marketingkampagnen, was das Reporting an die Geschäftsführung vereinfachte und datengestützte Entscheidungen über alle Teams hinweg ermöglichte.

Das AppsFlyer-Dashboard ist für uns zur zentralen Plattform für alle Attributionsdaten geworden und hilft uns dabei, in den verschiedenen Teams und Geschäftsbereichen der Axis Bank datengestützte Entscheidungen zu treffen.