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Banques et assurances : comment améliorer la satisfaction client
Internet ne cesse de bouleverser nos vies. Bien avant le confinement imposé par la pandémie, les services accessibles depuis le smartphone se multipliaient déjà à la vitesse de la lumière, et la crise sanitaire n’a fait qu’accélérer ce phénomène. Avec des consommateurs et des consommatrices bien accros à leurs mobiles, banques et assurances, traditionnellement conservatrices, ont dû s’adapter.
Les investissements dans la fintech ont connu un vrai boom, pourtant, le NPS (ou “Net Promoter Score”), qui mesure la satisfaction client, semble avoir de la marge de progression pour les banques et les assurances. Comment ces dernières peuvent-elles innover pour proposer des expériences clients toujours meilleures ? Découvrez-le dans cet article.
2021 : une année record pour les investissements dans la fintech
Quand vous êtes-vous rendu pour la dernière fois physiquement en agence pour la gestion de votre compte bancaire ? Qui n’a jamais souscrit une assurance directement en ligne, parfois même sans interagir une seule minute avec un courtier ou un conseiller en chair et en os ?
Internet a complètement bouleversé le quotidien des banques et des assurances. Selon le quotidien Les Échos, 2021 a été l’année de tous les records pour la fintech française : les start-up de la finance ont levé près de 2,3 milliards d’euros , soit 174 % de plus qu’en 2020. Le cabinet de conseil Willis Towers Watson annonce un record absolu, même dans le secteur insurtech, où les start-up auraient levé 10,5 milliards de dollars au cours des neuf premiers mois de 2021 à travers le monde.
Aujourd’hui, dans la fintech, tout ce qu’il était impensable de faire online avant est devenu possible, car de nombreux services ont basculé dans les nouvelles technologies : nous utilisons des applications mobiles pour effectuer des paiements en ligne, gérer notre épargne, faire du trading, acheter et vendre de la cryptomonnaie ou des NFT, souscrire des crédits bancaires ou des assurances… Il y a tout juste 20 ans, tout cela aurait été impossible à imaginer, dans un domaine aussi particulier que celui de la fintech.
Banques traditionnelles, banques en ligne et néobanques
La première génération des banques en ligne (Boursorama, ING…) est apparue entre la fin des années 90 et le début des années 2000. Depuis, leur offre s’est beaucoup élargie, jusqu’à inclure tous les services traditionnels de la banque de détail : paiements, crédits, épargne. Leur succès est tel, qu’avec la démocratisation d’Internet, les banques traditionnelles ont compris leur potentiel et les ont progressivement rachetées. C’est le cas pour Boursorama, par exemple, qui appartient aujourd’hui entièrement à la Société Générale.
Lors de l’évènement “Le Rendez-vous du marketing mobile” organisé par AppsFlyer à Paris, la Société Générale a partagé des données très significatives concernant l’évolution du digital dans le secteur bancaire :
- Les 2/3 des interactions avec les clients se font en ligne, que ce soit sur l’application mobile ou le site Internet ;
- 39 % des acquisitions de clients ont lieu en ligne ;
- 30 % des produits sont vendus par la voie digitale, ce qui est beaucoup pour une banque traditionnelle comme la Société Générale.
Depuis 2014, le secteur bancaire est confronté à l’émergence de nouveaux acteurs : il s’agit des néobanques, qui proposent une offre bancaire plus basique, gérée essentiellement depuis des applications mobiles.
Assurances : la loi Hamon impose un nouvel équilibre en faveur de l’assuré
Dans le domaine de l’assurance en ligne, le grand tournant a eu lieu en 2015 avec la loi Hamon, qui permet aux assurés de résilier leur contrat dès la fin de la première année d’engagement.
Cette loi a révolutionné le secteur : si, avant, le pouvoir était entre les mains des assureurs, la loi Hamon intervient pour rééquilibrer les choses et protéger davantage l’assuré, qui peut modifier son contrat plus librement et avec plus de transparence.
Les comparateurs d’assurances, au moyen de campagnes publicitaires ciblées sur Internet et à la télévision, ont également contribué à la transformation du secteur : un prospect bien renseigné est plus susceptible de passer par des applications mobiles pour souscrire une assurance, sans avoir besoin d’intermédiaires.
Pour ce qui concerne la cryptomonnaie, domaine encore récent et complexe, l’humain joue encore un rôle important et rassurant. À l’inverse, pour les banques et les assurances, la course au numérique est déjà une réalité et il devient indispensable d’innover et de mettre la satisfaction au centre de cette transformation déjà bien lancée.
Le NPS, ou “Net Promoter Score”, permet de mesurer le taux de recommandation des clients. Si les banques en ligne affichent de bons résultats, la marge de progression reste importante pour les banques commerciales et les assurances, car elles ont souvent des scores négatifs.
Fintech : améliorer la satisfaction client grâce aux données
Pour satisfaire leurs clients et obtenir des notes positives, les banques et les assurances se doivent de bien les connaître. Pour ce faire, la mesure et l’analyse des données sont fondamentales, car elles permettent de mieux comprendre et optimiser le parcours client.
En effet, avoir accès à des données fiables permet aux entreprises de la fintech :
- d’avoir une vision à 360 degrés des parcours clients sur le web, le web mobile et les applications ;
- d’optimiser les campagnes publicitaires sur le web, les e-mails, les médias sociaux et les SMS ;
- de garantir la sécurité des données, fondamentale pour toute application financière ;
- de lutter contre la fraude à l’installation des applications mobiles, très fréquente sur les applications financières.
Conclusion
La demande d’applications mobiles pour la gestion des opérations bancaires et des assurances est en forte croissance. Améliorer la satisfaction client, mesurée par le NPS (ou “Net Promoter Score”), est une priorité pour les banques et les assurances.
Pour ce faire, les entreprises doivent disposer de données fiables sur tout le parcours client, afin de mieux connaître leurs attentes et pouvoir les satisfaire. Et ce, tout en garantissant la confidentialité de ces données, mais aussi en protégeant leurs investissements publicitaires de la fraude à l’installation, un phénomène fréquent dans le domaine de la finance.
