El 61,3% de las empresas priorizan fuertemente el mobile-first. Este artículo es para el otro 39%
A finales de la década de 1990, muchas empresas no tenían sitios web. Y muchos de los que sí tenían los trataron como algo más novedoso que necesario. La teoría para muchos era: «hemos tenido éxito durante décadas sin uno; ¿por qué lo necesitamos ahora?»
No tan lentamente, pero sí con seguridad, las cosas cambiaron. La abrumadora demanda de los clientes y la enorme mejora de la tecnología colocaron en grave desventaja a las empresas que no tenían un sitio web en funcionamiento.
Hoy en día, hemos entrado en otra era de transición tecnológica; solo que esta vez, se trata de un cambio claro y casi abrumador de los ordenadores a los dispositivos móviles.
En nuestro reporte inaugural sobre el mobile-first, los ejecutivos de la empresa dijeron que los clientes esperan cada vez más funcionalidad de sus aplicaciones móviles. Y esa nueva tecnología ahora permite que una aplicación reemplace casi todas las tareas que puedes realizar en un sitio web, además de algunas que no puedes.
Sin embargo, casi el 40% de las empresas encuestadas en el reporte admitieron que no han cambiado completamente a una mentalidad mobile-first, por razones que van desde la falta de gestión del cambio organizacional, la necesidad de contratar personal experimentado o incluso problemas de privacidad.
Dado que las personas utilizan más aplicaciones y gastan más dinero en ellas que nunca, las empresas que no sitúan las experiencias móviles a la vanguardia de su hoja de ruta pueden encontrarse detrás de la próxima curva digital.
Los clientes se dirigen a los dispositivos móviles
Los datos cuantitativos de nuestro reporte empresarial «mobile first» provienen de una encuesta a 302 líderes de empresas con más de 1000 empleados.
Esa cohorte de ejecutivos empresariales dijo que las aplicaciones móviles ya desempeñan un papel fundamental a la hora de atraer, convertir y retener clientes. Y esperan que esa función crezca en el próximo año.
Aumentar el compromiso de los clientes
La mayoría de los líderes empresariales dijeron que el 40% o más de sus clientes actualmente interactúan con su empresa a través de dispositivos móviles, con el objetivo de aumentar esa cifra al 60% o más.
También hay un gran grupo de personas que depende completamente de las interacciones móviles, y todas las empresas encuestadas dijeron que un porcentaje significativo de sus clientes solo interactúan a través de dispositivos móviles.
Además de los datos cuantitativos, realizamos ocho encuestas cualitativas a ejecutivos de nivel vicepresidente. Una de sus respuestas expuso otra fuerza de la migración móvil: la financiación. «Nuestros inversores quieren saber que somos mobile-first, y deberíamos estarlo», dijeron. «Es un cliente más comprometido».
Crecer más allá de los compromisos
Las aplicaciones móviles siempre han sido una herramienta útil para aumentar la retención de clientes. Según los líderes empresariales, las aplicaciones pueden ser tan eficaces para conseguir nuevos clientes como conservar los que ya tienes.
Casi el 60% de los que respondieron dijeron que utilizaban el alcance de la aplicación para adquirir nuevos clientes.
Los encuestados también dijeron que la adquisición de clientes era una de las funciones más importantes de su aplicación móvil. De hecho, lo clasificaron casi tan alto como la lealtad a la marca y la retención de clientes.
En verticales como las finanzas de consumo, tener una aplicación es un trato más cercano. «Para los bancos, la aplicación móvil es el segundo factor más importante a la hora de elegir un banco detrás de las comisiones», explica Christopher Young, Director de Estrategia del Sector de Servicios Financieros de Adobe, que se asoció con nosotros para crear el reporte empresarial mobile-first.
Las aplicaciones crean conversiones
Las aplicaciones también están demostrando su eficacia en la parte inferior del funnel de ventas.
Por ejemplo, Pizza Hut descubrió que sus clientes más rentables eran los que usaban su aplicación, una experiencia que algunos de los vicepresidentes de nuestra encuesta dijeron que también comparten. «Nuestra conversión es mayor cuando los usuarios utilizan [la] aplicación», dijo un encuestado.
De hecho, más de tres cuartos de los encuestados afirman que al menos el 25% de las ventas de su empresa provendrán de aplicaciones móviles.
Dado que las aplicaciones ayudan a aumentar las tasas de adquisición, retención y conversión de clientes, es fácil ver por qué no tener una puede dejar a una empresa atrás. Como dijo un vicepresidente: «La tecnología móvil es la oportunidad de negocio de más rápido crecimiento para mi empresa».
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La tecnología de aplicaciones móviles mejora las funciones empresariales
Estimuladas por las necesidades de los clientes, impulsadas por la innovación y aceleradas por la pandemia, las aplicaciones móviles han crecido más allá de la entrega de información. Ahora son herramientas multifuncionales capaces de gestionar la mayoría de los aspectos de cada transacción.
Las aplicaciones pueden hacer más que nunca
En nuestra encuesta, descubrimos que las empresas que priorizan los dispositivos móviles continúan ampliando los límites de lo que sus aplicaciones son capaces de hacer. Más del 60% de los encuestados afirma que su aplicación podrá llevar a cabo al menos el 50% de todas las funciones empresariales, y casi una cuarta parte afirma que el objetivo es que su aplicación incorpore todas las funciones relevantes.
Más de la mitad de los líderes empresariales del estudio dijeron que su aplicación les permitía mejorar las capacidades transaccionales. Esto se debe, en parte, a los avances del desarrollo de UX y UI, un área que muchos encuestados dijeron que había mejorado en los últimos dos años.
El diseño mejorado convierte a las aplicaciones en una herramienta más versátil para las empresas. Y los cambios recientes en la demanda han hecho un buen uso de esas capacidades.
La pandemia aceleró la capacidad de las aplicación móvil
Nuestro estudio reveló el efecto push-pull que tuvo la pandemia en el desarrollo de aplicaciones móviles. Las empresas tenían que pensar en nuevos productos para entregar, mientras que los clientes necesitaban formas nuevas y seguras de realizar las tareas.
En general, casi la mitad de los encuestados dijo que la pandemia aceleró la transformación móvil dentro de su organización.
En el ámbito de la salud, se hizo énfasis en el uso de aplicaciones para mantener la seguridad de los proveedores y pacientes de primera línea.
«La funcionalidad dio un salto adelante durante el Covid», afirma Thomas Swanson, Jefe de Industria, Estrategia y Marketing de Adobe – Ciencias de la Salud y Vida. «Un buen ejemplo es United Health Care y Mercy Health que utilizan aplicaciones móviles para realizar la evaluación digital de los síntomas de Covid».
En el sector del entretenimiento, los proveedores tuvieron que encontrar nuevas fuentes de ingresos cuando las personas no podían acudir en persona.
«La pandemia obligó a un cambio enorme en nuestro modelo de negocio que la aplicación tuvo que cumplir», explicó un ejecutivo. «Antes, la gente lo usaba para comprar entradas para eventos en directo, así que de repente tuvimos que cambiar a la venta de contenido en streaming».
Aún no está claro qué capacidades seguirán siendo populares durante años después de la pandemia. Pero es probable que los clientes no quieran renunciar a la comodidad que estos desarrollos han permitido.
Las aplicaciones ofrecen ventajas distintivas
Los clientes quieren más de sus experiencias móviles. Las aplicaciones ofrecen funciones que ayudan a las empresas a cumplir con esas expectativas.
Por ejemplo, el 61,4% de los ejecutivos de nuestro estudio afirman que la experiencia del cliente mejora con la tecnología móvil.
Un ejecutivo señaló que «los clientes exigen acceso a la información, comodidad y transparencia. Las aplicaciones les dan poder».
Existe una amplia gama de funciones que los desarrolladores de aplicaciones suelen utilizar para mejorar la experiencia de los clientes.
Un ejemplo es la realidad aumentada (AR), que permite a los clientes probar productos virtualmente antes de comprarlos. La AR también permite superponer mapas en la tienda para facilitar la búsqueda de productos.
Además, las aplicaciones móviles ofrecen algunas funciones de seguridad que son difíciles de replicar en otros canales. El control biométrico y el bloqueo de las capturas de pantalla de inicio de sesión son algunas de las herramientas que los desarrolladores deben tener en cuenta para mantener a los usuarios seguros y fomentar su confianza.
Un ejecutivo del sector bancario lo explicó bien. «El enfoque en los dispositivos móviles aumentó drásticamente con la Covid. Nos hemos visto obligados a implementar funciones en dispositivos móviles rápidamente, ahora que la gente no quiere entrar en una sucursal. El depósito de cheques por móviles triunfó. Y tuvimos que ampliarlo. Nos obligó a mejorar aún más la tecnología móvil».
Hallazgos clave
El mensaje de nuestro reporte inaugural sobre «mobile first» es bastante claro: las empresas navegan con confianza hacia un horizonte móvil.
Si tu empresa se encuentra entre el 40% que aún no ha hecho de las interacciones móviles una prioridad máxima, aquí tienes algunos puntos que debes considerar:
- La pandemia ha acelerado la transformación móvil empresarial.
- Las aplicaciones móviles son excelentes herramientas para la participación y cada vez más un conducto para la adquisición de nuevos clientes y conversiones.
- Las distintas ventajas tecnológicas de las aplicaciones mejoran la eficiencia y la eficacia de las funciones empresariales, desde el servicio al cliente hasta la conversión.
- La mayoría de las empresas ven un futuro a corto plazo en el que las aplicaciones móviles pueden realizar el 100% de las funciones de su negocio.
- La mayoría de las grandes empresas ahora consideran que sus negocios se centran principalmente en mobile-first.
