61.3%の企業がモバイルファーストに強く注力しています。この記事は残りの39%の皆さまのためのものです

執筆者 Einav Mor-Samuels

1990年代後半には、多くの企業がウェブサイトを持っていませんでした。そして、彼らの多くは、彼らを必要性よりも目新しさとして扱いました。多くの人にとっての理論は、「私たちは何十年もの間、1つもなく成功してきました。なぜ今、それが必要なのですか?

それほどゆっくりとではありませんが、確かに、物事は変わりました。圧倒的な顧客需要と大幅に改善された技術により、完全に機能するWebサイトを持たない企業は深刻な不利な立場に置かれました。

今日、私たちはテクノロジーの移行の別の時代に入りました – 今回だけ、デスクトップからモバイルデバイスへの明確でほとんど圧倒的なシフトです。

最初のモバイルファーストエンタープライズレポート(英語)で、大企業の役員たちは、顧客がモバイルアプリからより多くの機能にますます期待していると述べています。そして、その新しい技術により、Webサイトで実行できるほぼすべてのタスクに加えて、ウェブではできないタスクをアプリに置き換えることができます。

しかし、レポートで調査した企業の40%近くが、組織再編成管理の欠如、経験豊富な人材を雇う必要性、さらにはプライバシーの懸念など、さまざまな理由で、モバイルファーストの考え方に完全に移行していないことを認めています。

消費者・ユーザーは、これまで以上に多数の複数アプリ(英語)を使用し、より多くのお金を消費(英語)しているため、モバイル体験をロードマップの最前線に置かない企業は、次のデジタルカーブの背後にいることに気付くかもしれません。

消費者はモバイルに向かっている

モバイルファーストのエンタープライズレポートの定量データは、従業員数が1,000人以上の企業のリーダー302人を対象に実施したものです。

企業幹部の大多数が、モバイルアプリは、すでに顧客を引き付け、コンバージョンさせ、定着させる上で重要な役割を果たしていると述べました。そして、彼らはその役割が今後さらに成長することを想定しています。

顧客エンゲージメントの向上

ほとんどの企業リーダーは、顧客の40%以上が現在モバイルを通じて会社と関わり、それを60%以上に成長させることを目標にしている、と述べています。

また、モバイルインタラクションに完全に依存している人々の大きなグループもあり、調査対象のすべての企業は、顧客のかなりの割合がモバイルを介してのみ サービスやプロダクトを利用していると述べています。

定量的なデータに加えて、VPレベルの役員を対象に8つの定性調査を実施しました。彼らの回答の1つは、モバイル移行のための別の力、すなわち資金調達を明らかにしました。「私たちの投資家は、私たちがモバイルファーストであることを知りたがっており、そうあるべきです」と彼らは言いました。「より熱心な顧客です。

エンゲージメントを超えて成長

モバイルアプリは常に顧客維持率を高める(英語)ための最適なツールです。エンタープライズリーダーによると、アプリは、新しい顧客を獲得するのと同じくらい効果的です。

回答した人の約60%が、アプリのアウトリーチを使用して新規顧客を獲得していると回答しました。

回答者はまた、新規顧客獲得(英語) がモバイルアプリにとって最も重要な役割の1つであると述べました。実際、彼らはブランドロイヤルティと顧客維持をほぼ同じくらい高くランク付けしました。

消費者金融のような業種では、アプリを持つことはいわゆる「取引成立」です。Adobeの金融サービス産業戦略ディレクターであるクリストファー・ヤング氏は、「銀行にとって、ユーザーのモバイルアプリの利用は、手数料に次いで銀行を選ぶ際の重要な要素です」と述べています。

アプリがコンバージョンを創作する

アプリはまた、販売ファネルの底辺で効果的であることが証明されています。

たとえば、ピザハットは、最も収益性の高い顧客はアプリを利用している顧客であり、私たちの調査に傘下した企業幹部の複数も同様の結果を出していると答えています。「ユーザーがアプリを使用している場合にはコンバージョンと収益性が急増する」と、ある調査回答者は言いました。

実際、回答者の4分の3以上が、自社の売上の少なくとも25%がモバイルアプリから来ていると述べています。

アプリが顧客獲得、リテンション率(英語)、コンバージョン率の向上に役立つため、アプリを持たないと、企業はユーザー獲得トレンドの遅れをとってしまう理由が簡単にわかります。ある企業幹部のコメント：モバイルは私たちのビジネスにとって最も急速に成長しているビジネスチャンスです。

モバイルアプリ技術がビジネス機能を改善

顧客のニーズに拍車がかかり、イノベーションに支えられ、パンデミックによって加速されたモバイルアプリは、情報の提供を超えて成長しました。これらは現在、すべてのトランザクションのほとんどの側面を処理できる多機能ツールです。

アプリはこれまで以上に多くのことを行うことができます

私たちの調査では、モバイルファーストの企業がアプリができることの限界を押し広げ続けていることがわかりました。回答者の60%以上が、アプリがすべてのビジネス機能の少なくとも50%を実行できるようになると回答し、4分の1近くが、アプリが関連するすべての機能を引き受けることを目標としています。

この調査に参加した企業幹部の半数以上が、自社のアプリでトランザクション機能を改善できると回答しています。これは、 UX(英語)とUI開発の進歩によって部分的に促進されています – 多くの回答者が過去2年間で改善したと答えた1つの分野です。

強化された設計により、アプリは企業にとってより汎用性の高いツールになります。そして、最近の需要の変化は、これらの機能をうまく利用しています。

パンデミックによりモバイルアプリの機能が加速

私たちの研究は、パンデミックがモバイルアプリ開発に及ぼしたプッシュプル効果を明らかにしました。企業は提供する新製品を考えなければなりませんでしたが、顧客はタスクを完了するための新しい安全な方法を必要としていました。

一般的に、回答者のほぼ半数が、パンデミックが組織内のモバイル変革を加速させたと述べています。

ヘルスケア業界では、最前線の医療従事者と患者の安全を守るためにアプリを使用することに重点が置かれていました。

「新型コロナウイルスの流行により、機能性は飛躍的に進歩しました」と、Adobeの業界・戦略・マーケティング部門責任者であるThomas Swanson氏は述べています。「ユナイテッドヘルスケアとマーシーヘルスがモバイルアプリを使用してCovidの症状をデジタルトリアージで実行しているのが良い例です。

エンターテインメント部門では、プロバイダーは、人々が直接訪問できない場合、新しい収益源を見つけ出さなければなりませんでした。

「パンデミックにより、当社のビジネスモデルに大きな変化がもたらされ、アプリはそれを実現しなければなりませんでした」と、ある幹部は説明しました。「以前は、ライブイベントのチケットを購入するために人々がそれを使用していたので、突然ストリーミングコンテンツの販売に軸足を移さなければなりませんでした。

パンデミック後もどの機能が人気を保っているのかはまだ正確には明らかではありません。しかし、顧客はこれらの開発が可能にした利便性をあきらめたくないでしょう。

アプリには明確な利点があります

顧客はモバイル体験からより多くのことを望んでいます。アプリは、企業がこれらの期待に応えるのに役立つ機能(英語)を提供します。

たとえば、私たちの調査では、経営幹部の61.4%が、自社の顧客体験はモバイルによって強化されていると述べています。

ある幹部は、「顧客は情報へのアクセス、利便性、透明性を求めています。彼らはアプリによって力づけられています。」と述べました。

アプリ開発者が顧客のエクスペリエンスを向上させるために一般的に使用する幅広い機能があります。

その一例が拡張現実 (AR)で、顧客は購入前に製品を仮想的に試すことができます。ARでは、店舗内マッピングオーバーレイも可能になり、商品を見つけやすくなります。

さらに、モバイルアプリには、他のチャネルで再現するのが難しいセキュリティ機能がいくつか用意されています。生体認証スクリーニングとログインスクリーンショットのブロックは、ユーザーの安全を確保し、信頼を築くために開発者が留意しなければならないいくつかのツールです。

銀行部門の幹部はそれをうまく説明しました。「モバイルへの注力は、Covidで劇的に増加しました。私たちは、人々がブランチに足を踏み入れたくないので、モバイル上の機能をすばやくプッシュすることを余儀なくされました。モバイル小切手のデポジットが離陸しました。そして、私たちはそれをスケールしなければなりませんでした。そのため、モバイルファーストをさらに改善することを余儀なくされました。」