De los clics a las conversiones: Cómo Axis Bank dominó la activación digital de clientes

General

• Axis Bank adquirió el negocio de consumo de Citibank y necesitaba integrar millones de nuevos clientes mientras mantenía el engagement digital.
• Axis Bank tenía visibilidad limitada sobre la efectividad de sus campañas y no podía atribuir las conversiones a canales específicos ni a las acciones de los usuarios después de la instalación, lo que ralentizaba sus esfuerzos de escala.
• Al implementar la atribución y las soluciones de deep linking de AppsFlyer, obtuvieron visibilidad de extremo a extremo en los viajes de sus usuarios. Estos insights llevaron a una optimización basada en datos en todos los canales de marketing, contribuyendo a un 25% de descargas incrementales de la app mes a mes.

Antecedentes

Axis Bank es el tercer banco privado más grande de India y ha sido pionero en los bancos digitales desde su creación en 1994. Con una robusta red de más de 5.377 sucursales y 16.026 cajeros automáticos, Axis Bank atiende a millones de clientes, incluyendo grandes corporaciones, MSMEs, agricultura y segmentos minoristas en toda India. La propuesta de venta única del banco radica en sus innovadoras soluciones digitales y su enfoque centrado en el cliente. Recientemente, Axis Bank adquirió el negocio de consumo de Citibank en India, expandiendo significativamente su base de clientes y presencia en el mercado.

En el panorama fintech en rápida evolución, Axis Bank priorizó la integración de los clientes de Citibank con el objetivo de impulsar la adopción digital y optimizar el engagement de los clientes en todos los canales.

Desafío

Durante su adquisición del negocio de consumo de Citibank en India, Axis Bank, un líder en innovación bancaria digital, enfrentó el desafío de integrar millones de nuevos clientes mientras mantenía sus altos estándares de engagement digital, privacidad y entrega de servicios.

El principal desafío era la visibilidad limitada sobre la efectividad de las campañas de marketing digital, particularmente para la adopción y uso de la app. Mientras Axis Bank rastreaba métricas de top-funnel como tasas de entrega de SMS y clics, no podían medir cómo estas interacciones se convertían en acciones clave como registros de apps y onboarding de clientes.

Esta brecha de visibilidad era particularmente crítica dado su enfoque centrado en la app. Con los usuarios de la app constituyendo más del 85% de su base de clientes, asegurar que los nuevos clientes de Citibank descargaran y usaran activamente la app de Axis Bank para servicios esenciales – incluyendo habilitación de UPI y pagos de facturas – era crucial para una transición exitosa.

A pesar de las inversiones significativas en canales de SMS, WhatsApp, correo electrónico y medios de pago como Google Ads y Meta, Axis Bank carecía de capacidades de atribución de extremo a extremo. Esta brecha les impedía asignar efectivamente su presupuesto basado en el rendimiento del canal, dificultando la optimización del gasto en marketing y maximizando el retorno de la inversión.

Sus campañas de pago se centraron principalmente en instalaciones de apps sin información sobre acciones posteriores a la instalación, dejándolos incapaces de rastrear y asegurar el engagement y la actividad continua del usuario después de la descarga.

Solución

Para abordar los desafíos de migración de Citibank y mejorar la efectividad del marketing digital, Axis Bank implementó la experiencia del cliente de AppsFlyer y el paquete de deep linking, impulsado por la tecnología de OneLink.

Visibilidad de extremo a extremo:

Al integrar el SDK de AppsFlyer en su aplicación móvil e implementar el monitoreo de eventos, Axis Bank obtuvo visibilidad sobre el viaje completo del usuario, desde la interacción inicial de la campaña hasta la instalación de la aplicación y eventos in-app clave como la finalización del registro y el engagement con el producto.

Atribución multicanal:

La tecnología de deep linking de AppsFlyer, implementada en todas las campañas de activación y registro, permitió una atribución precisa de las conversiones a través de SMS, WhatsApp, correo electrónico y canales de medios pagados. Esto proporcionó insights claros sobre el rendimiento de cada canal.

Insights granulares:

El seguimiento de eventos personalizados dentro de la aplicación monitoreó acciones cruciales de los usuarios, incluyendo la verificación móvil, la confirmación de MPIN y el engagement con productos específicos como cuentas de ahorro, tarjetas de crédito y préstamos personales. Este monitoreo detallado proporcionó una comprensión más profunda del comportamiento del usuario posterior a la instalación.

Optimización de campañas:

La capacidad de enviar postbacks a plataformas publicitarias como Google Ads y Meta permitió a Axis Bank evolucionar sus objetivos de campaña más allá de las instalaciones de la aplicación para centrarse en acciones significativas in-app. Esto permitió una asignación de presupuesto más inteligente y optimización basada en el engagement real del usuario.

Reportes unificados:

El dashboard de AppsFlyer consolidó todos los datos de atribución a través de los esfuerzos de marketing digital de Axis Bank, proporcionando visibilidad centralizada que simplificó los reportes de liderazgo y apoyó decisiones basadas en datos a través de equipos de productos y unidades de negocio.

A través de la implementación de esta solución integral, Axis Bank adquirió las capacidades para medir, atribuir y optimizar efectivamente sus esfuerzos de marketing digital durante la migración de clientes de Citibank y más allá para la adquisición y el engagement continuo del cliente.

Resultados

Después de implementar las soluciones de AppsFlyer, Axis Bank logró una visibilidad integral en su viaje del cliente, con un enfoque particular en la campaña de migración de clientes de Citibank. El banco pasó más allá de métricas básicas como estadísticas de entrega de SMS y tasas de clics para medir puntos críticos de conversión, incluyendo registros de aplicaciones y onboarding exitoso de clientes.

Esta visibilidad mejorada permitió a Axis Bank:

• Atribuir con precisión las conversiones a canales de marketing específicos
• Optimizar la asignación de presupuesto a través de SMS, WhatsApp, correo electrónico y plataformas de medios pagados
• Cambiar el enfoque de descargas básicas de aplicaciones a acciones significativas in-app, incluyendo la finalización del registro y el engagement con el producto
• Impulsar un aumento del 25% mes a mes en descargas de aplicaciones a través de una mejor optimización de campañas y capacidades de postback

El dashboard de AppsFlyer sirvió como una plataforma unificada para todas las campañas de marketing, agilizando los reportes de liderazgo y permitiendo la toma de decisiones basada en datos a través de los equipos.

El dashboard de AppsFlyer se ha convertido en nuestra plataforma de referencia para todos los datos de atribución, ayudándonos a tomar decisiones basadas en datos a través de varios equipos y unidades de negocio en Axis Bank.