De cliques a conversões: como o Axis Bank dominou a ativação digital de clientes

Resumo

• O Axis Bank adquiriu as operações de varejo do Citibank e precisava integrar milhões de novos clientes sem perder o engajamento digital.
• A empresa tinha visibilidade limitada sobre a eficácia das campanhas e não conseguia atribuir conversões a canais específicos e ações dos usuários após a instalação, o que atrasou seus esforços de expansão.
• Ao implementar a atribuição e as soluções de deep linking da AppsFlyer, o Axis Bank ganhou visibilidade completa das jornadas de usuário. Esses insights levaram a uma otimização orientada por dados em todos os canais de marketing, contribuindo para 25% de downloads incrementais de aplicativos mês a mês.

Contexto

O Axis Bank é o terceiro maior banco do setor privado da Índia e tem sido um pioneiro em serviços bancários digitais desde sua criação em 1994. Com mais de 5.377 agências e 16.026 caixas eletrônicos, o Axis Bank atende milhões de clientes, incluindo pequenas, médias e grandes empresas nos setores da agricultura e do varejo em toda a Índia. A proposta única de valor do banco reside em suas soluções digitais inovadoras e na abordagem com foco no cliente. Recentemente, o Axis Bank adquiriu as operações de varejo do Citibank na Índia, expandindo significativamente sua base de clientes e presença de mercado.

No dinâmico cenário fintech, o Axis Bank priorizou a integração dos clientes do Citibank com a esperança de melhorar a adoção digital e otimizar o engajamento em todos os canais.

Desafio

Durante a aquisição das operações de varejo do Citibank pelo Axis Bank, o líder em serviços bancários digitais enfrentou o desafio de integrar milhões de novos clientes sem perder o engajamento digital, a privacidade e a entrega dos serviços.

O principal desafio era a visibilidade limitada sobre a eficácia das campanhas de marketing digital, principalmente na adoção e no uso de aplicativos. Enquanto o Axis Bank rastreava métricas de topo de funil como taxas de entrega de SMS e CTRs, a empresa não conseguia mensurar como essas interações se convertiam em ações essenciais como cadastros nos aplicativos e onboarding de clientes.

Essa falha de visibilidade era crítica, considerando que sua estratégia estava focada nos aplicativos. Como usuários de apps compõem mais de 85% da sua base de clientes, garantir que os clientes do Citibank baixassem e usassem o aplicativo do Axis Bank para serviços essenciais — incluindo a ativação do UPI e o pagamento de contas — era essencial para uma transição bem-sucedida.

Apesar dos investimentos significativos em SMS, WhatsApp, e-mails e canais de mídia paga como Google Ads e Meta, o Axis Bank carecia de uma atribuição completa. Isso impediu que eles distribuíssem seu orçamento com base na performance dos canais, dificultando a otimização dos investimentos em marketing e a maximização do ROI.

Suas campanhas pagas focavam principalmente em instalações de apps sem insights sobre ações pós-instalação, impossibilitando o rastreamento e a garantia do engajamento e das atividades dos usuários após o download.

Solução

Para enfrentar os desafios da migração do Citibank e melhorar a eficácia do marketing digital, o Axis Bank implementou a experiência do cliente e as soluções de deep linking da AppsFlyer, impulsionadas pelo OneLink.

Visibilidade completa:

Ao integrar o SDK da AppsFlyer no aplicativo mobile e implementar o monitoramento de eventos, o Axis Bank obteve visibilidade sobre toda a jornada do usuário — desde a interação inicial da campanha até a instalação do aplicativo e eventos in-app importantes, como a conclusão do cadastro e o engajamento com o produto.

Atribuição multicanal:

O deep linking da AppsFlyer, implementado em todas as campanhas de ativação e cadastro, permitiu a atribuição precisa de conversões por meio de SMS, WhatsApp, e-mails e canais de mídia paga. Isso forneceu insights claros sobre a performance de cada canal.

Insights granulares:

O rastreamento de eventos personalizados dentro do aplicativo monitorou ações cruciais dos usuários, incluindo verificação mobile, confirmação de MPIN e engajamento com produtos específicos, como poupanças, cartões de crédito e empréstimos pessoais. Esse monitoramento detalhado proporcionou uma compreensão mais profunda do comportamento do usuário pós-instalação.

Otimização de campanhas:

A capacidade de enviar postbacks para plataformas de publicidade como Google Ads e Meta permitiu que o Axis Bank evoluísse seus objetivos de campanha além das instalações, focando em ações significativas dentro dos aplicativos. Isso possibilitou uma distribuição de orçamento mais inteligente e uma otimização baseada no engajamento real dos usuários.

Relatório unificado:

O dashboard da AppsFlyer consolidou todos os dados de atribuição nos esforços de marketing digital do Axis Bank, proporcionando uma visibilidade centralizada que simplificou os relatórios da liderança e apoiou decisões baseadas em dados entre as equipes de produtos e negócios.

Por meio da implementação dessa solução abrangente, o Axis Bank adquiriu as capacidades de mensurar, atribuir e otimizar seus esforços de marketing digital durante a migração de clientes do Citibank e na aquisição e no engajamento contínuos de clientes.

Resultados

Após implementar as soluções da AppsFlyer, o Axis Bank alcançou uma visibilidade completa da jornada do cliente, com foco na campanha de migração dos clientes do Citibank. O banco superou métricas básicas, como estatísticas de entrega de SMS e taxas de cliques, para mensurar pontos críticos de conversão, incluindo cadastros nos aplicativos e onboarding de clientes.

Esse aumento na visibilidade permitiu que o Axis Bank:

• Atribuísse conversões a canais de marketing específicos com maior precisão
• Otimizasse a distribuição do orçamento entre plataformas de SMS, WhatsApp, e-mails e mídias pagas
• Mudasse o foco dos downloads básicos de aplicativos para ações in-app significativas, incluindo a conclusão do cadastro e o engajamento com o produto
• Impulsionasse um aumento de 25% mês a mês nos downloads de aplicativos por meio da otimização de campanhas e dos recursos aprimorados de postback

O dashboard da AppsFlyer funcionou como uma plataforma unificada para todas as campanhas de marketing, simplificando os relatórios da liderança e permitindo a tomada de decisões baseadas em dados entre as equipes.

O dashboard da AppsFlyer se tornou nossa plataforma preferida para todos os dados de atribuição. Ele nos ajudou a tomar decisões baseadas em dados entre várias equipes e negócios no Axis Bank.