Como a RD Saúde unificou CRM e mídia paga para aumentar seu LTV

Contexto

A RD Saúde, maior grupo de varejo farmacêutico do Brasil, é dona das conhecidas Raia e Drogasil, além de um ecossistema digital crescente que inclui soluções B2B, plataformas de saúde e outras marcas próprias. Com mais de 3.000 lojas físicas e mais de 49 milhões de clientes ativos, a RD já era líder de mercado. Mas nos últimos dois anos, a empresa focou em algo ainda maior: construir uma relação omnichannel com o cliente, guiada por dados e impulsionada pela integração entre CRM e mídia paga.

Desafio

A presença digital da RD Saúde estava crescendo rapidamente, o uso do app disparava e a penetração digital já representava quase 20% da receita total da empresa em 2024. O desafio da equipe de marketing era claro: como unificar as estratégias de CRM e mídia paga para manter o engajamento digital e aumentar o LTV do cliente?

“Mesmo com times diferentes atuando em CRM e em mídias, estamos falando com o mesmo cliente,” disse Fernanda Marcondes, gerente de CRM da RD Saúde. “A única forma de fazer isso funcionar é com objetivos compartilhados, jornadas integradas e uma experiência consistente em todos os canais.”

Na prática, as ativações estavam desconectadas. As campanhas de CRM tinham lógica de lifetime cicle, mas não estavam alinhadas com a aquisição. Já a mídia paga era otimizada para alcance, mas sem continuidade no funil. Era preciso construir uma estratégia única e centrada no cliente.

Solução

O primeiro passo foi criar uma jornada unificada em três fases: descoberta, engajamento e recuperação. Toda ativação, seja via anúncio ou email, seguiria essa lógica e seria medida sob o mesmo critério.

Foi aí que a RD Saúde intensificou o uso de deep linking com o OneLink da AppsFlyer. Ao direcionar cada campanha para uma página específica dentro do app, seja de um produto, benefício ou serviço, a equipe garantiu que o usuário chegasse ao destino certo, mesmo sem ter o app instalado. Isso levou a um aumento de 20% na conversão média de CRM em eventos acionados via OneLink.

“Nosso principal objetivo é entregar a melhor experiência no momento certo,” afirmou Maria Fernanda Marques, gerente de mídia da RD Saúde. “E não dá para fazer isso sem conectar mídia paga e CRM usando o OneLink.”

Ao mesmo tempo, os times mapearam os “vínculos” — pontos de contato estratégicos que aumentam a fidelidade e a frequência. Exemplos incluem o agendamento de vacinação via app, a adesão ao programa de fidelidade +Saúde com Stix Points e a ativação de benefícios corporativos no programa Univers. Cada vínculo serviu como alavanca de digitalização, com CTAs consistentes, personalização e fluxo contínuo de relacionamento.

“Esses vínculos não são apenas benefícios, eles são o que motivam o comportamento,” explicou Fernanda. “Quando o cliente se conecta com um deles, vemos resultados imediatos na frequência e fidelização.”

Para garantir visibilidade e performance em todos os canais, a RD Saúde adotou a AppsFlyer como MMP, centralizando atribuição, insights e decisões em um só lugar. Com KPIs compartilhados e propriedade clara, os times de CRM e mídia ganharam velocidade e centralizaram seus dados.

Resultados

Ao alinhar CRM e mídia paga sob uma única estratégia, colocando a AppsFlyer no centro disso tudo, a RD Saúde gerou resultados concretos em todas as etapas do funil:

• Aumento de +6% no LTV, com usuários do app gastando 2x mais e comprando 1,8x mais vezes
• Lealdade 2,2x maior entre usuários engajados no app
• Aumento de 41,7% na receita digital YoY, chegando a R$7 bilhões
• Conversão média de 20% nos fluxos de CRM com o OneLink

Hoje, a estratégia da RD é omnichannel desde o primeiro ponto. 96% das entregas são feitas em até uma hora, 98% são concluídas nas farmácias, e mais de 6,4 milhões de usuários mensais ativos interagem com o app, que já representa 76% das vendas digitais.

“Não pensamos mais em canais. Pensamos em caminhos do cliente,” concluiu Maria Fernanda. “E isso mudou tudo, da ativação à mensuração, até a forma como crescemos.”