クリックからコンバージョンへ：Axis Bankがデジタル顧客アクティベーションを高度化した方法

概要

• Axis BankはCitibankのリテール事業を買収し、数百万人の新規顧客を統合しながらデジタルエンゲージメントを維持する必要がありました。
• しかし、キャンペーンの効果に関する可視性が限られており、コンバージョンを特定のチャネルやインストール後のユーザー行動に紐づけて把握することができなかったため、スケールのスピードが制限されていました。
• AppsFlyerのアトリビューションとディープリンクソリューションを導入することで、ユーザージャーニー全体の可視化を実現。これらのインサイトを活用してすべてのマーケティングチャネルをデータドリブンで最適化し、アプリダウンロード数を前月比25%増加させる成果につながりました。

背景

Axis Bankはインドで3番目に大きい民間銀行であり、1994年の設立以来デジタルバンキングの先駆者として知られています。全国に5,377以上の支店と16,026台のATMを展開し、大企業、中小企業、農業、個人顧客など幅広い顧客層にサービスを提供しています。同銀行の強みは、革新的なデジタルソリューションと顧客中心のアプローチにあります。最近ではインドにおけるCitibankのリテール事業を買収し、顧客基盤と市場プレゼンスを大きく拡大しました。

急速に進化するフィンテック市場の中で、Axis BankはCitibankの顧客を円滑に統合するとともに、デジタル利用の促進とチャネル横断の顧客エンゲージメントの最適化を重要な課題としていました。

課題

インドにおけるCitibankのリテール事業買収に伴い、デジタルバンキングの革新をリードするAxis Bankは、数百万人の新規顧客を統合しながら高いデジタルエンゲージメント、プライバシー、サービス品質を維持するという課題に直面していました。

最大の課題は、デジタルマーケティングキャンペーンの効果に関する可視性の不足でした。特にアプリの利用促進において、SMSの配信率やクリック率といった上流指標は計測できていたものの、それらの接触がアプリ登録や顧客オンボーディングといった重要なアクションにどの程度つながっているかを把握することができませんでした。

この可視性の不足は、同社のアプリ中心戦略において特に重要な問題でした。顧客の85%以上がアプリユーザーであるため、Citibankの新規顧客がAxis Bankアプリをダウンロードし、UPIの有効化や公共料金などの支払いといった主要サービスを実際に利用することが成功の鍵となっていました。

SMS、WhatsApp、メール、さらにGoogle AdsやMetaなどの有料メディアに多額の投資を行っていたにもかかわらず、Axis Bankにはエンドツーエンドのアトリビューション機能がありませんでした。そのため、チャネルごとのパフォーマンスに基づいた予算配分、マーケティング投資の最適化、ROIの最大化を効果的に行うことができませんでした。

また、有料キャンペーンは主にアプリインストールの獲得を目的としており、インストール後のユーザー行動を把握する仕組みがなかったため、ダウンロード後の継続的な利用やエンゲージメントを追跡することもできませんでした。

ソリューション

Citibank顧客の移行に伴う課題を解決し、デジタルマーケティングの効果を高めるため、Axis BankはAppsFlyerのカスタマーエクスペリエンスおよびディープリンクソリューションを導入しました。これらは独自のOneLink技術によって支えられています。

エンドツーエンドの可視化：

AppsFlyerのSDKをモバイルアプリに統合し、イベント計測を実装することで、Axis Bankはユーザージャーニー全体を可視化できるようになりました。 これには、キャンペーン接触からアプリインストール、さらに登録完了や商品利用といった主要なアプリ内イベントまでが含まれます。

マルチチャネルアトリビューション：

AppsFlyerのディープリンク技術をすべての登録・アクティベーションキャンペーンに導入することで、SMS、WhatsApp、メール、有料メディアといった複数チャネルにおけるコンバージョンを正確に計測できるようになりました。これにより、各チャネルのパフォーマンスを明確に把握できるようになりました。

詳細なインサイト：

アプリ内でのカスタムイベント計測により、モバイル認証、MPIN確認、商品利用（普通預金口座、クレジットカード、個人ローンなど）のような重要なユーザー行動を追跡しました。この詳細な計測により、インストール後のユーザー行動をより深く理解できるようになりました。

キャンペーンの最適化：

Google AdsやMetaなどの広告プラットフォームへポストバックを送信することで、キャンペーンの目的をアプリインストール中心から意味のあるアプリ内アクションへと進化させることができました。これにより、実際のユーザーエンゲージメントに基づいたより賢い予算配分とキャンペーン最適化が可能になりました。

統合レポーティング：

AppsFlyerのダッシュボードにより、Axis Bankのすべてのデジタルマーケティング施策のアトリビューションデータを一元化。これにより、経営層向けレポーティングが簡素化され、プロダクトチームや事業部門全体でデータドリブンな意思決定が可能になりました。

この包括的なソリューション導入により、Axis BankはCitibank顧客移行プロジェクトを含め、今後の顧客獲得とエンゲージメント施策においても、デジタルマーケティングの計測・分析・最適化を効果的に行える基盤を構築しました。

成果

AppsFlyerのソリューション導入後、Axis Bankは顧客ジャーニー全体の可視化を実現しました。特にCitibank顧客移行キャンペーンにおいて大きな成果を上げています。これまでのSMS配信率やクリック率といった基本指標に加え、アプリ登録や顧客オンボーディング完了といった重要なコンバージョンポイントを計測できるようになりました。

この可視性の向上により、Axis Bankは以下を実現しました：

• コンバージョンを特定のマーケティングチャネルに正確に紐付け
• SMS、WhatsApp、メール、有料メディアにおける予算配分の最適化
• アプリダウンロードだけでなく、登録完了や商品利用など意味のあるアプリ内アクションへの最適化
• キャンペーン最適化とポストバック活用により、アプリダウンロード数を前月比25%増加

AppsFlyerのダッシュボードは、すべてのマーケティングキャンペーンを管理する統合プラットフォームとして機能し、経営層向けレポーティングの効率化と、チーム横断のデータドリブンな意思決定を支えています。

AppsFlyerのダッシュボードは、Axis Bankのすべてのアトリビューションデータを確認するための主要プラットフォームとなり、複数のチームや事業部門におけるデータドリブンな意思決定を支えています。