Comment la transformation numérique a augmenté la fidélité et le nombre d’utilisateurs

CONTEXTE

Depuis son lancement en 2003, Skyscanner a simplifié l’expérience de réservation de voyages et permis à des milliards d’utilisateurs d’économiser du temps et de l’argent. Des vols aux réservations hôteliers, en passant par la location de voitures, les solutions primées de SkyScanner sur ordinateur et sur mobile affichent aux utilisateurs les options les moins chères du web, permettant aux voyageurs modernes de réaliser des économies importantes.

ENJEUX

En juillet 2016, l’application de Skyscanner a connu une mise à jour majeure avec la fusion de ses trois produits, la réservation de vols, d’hôtels et de locations de voitures au sein d’une seule application. En plus d’une nouvelle fonction de recherche unifiée cette mise à jour a apporté une refonte de l’interface, plus moderne, ainsi que de nouvelles fonctionnalités, telles que la fonction « Explorer » permettant aux utilisateurs de consulter toutes les meilleures offres au départ de l’aéroport choisi. Cette nouvelle application a également été adaptée pour neuf régions, et optimisée pour offrir la meilleure expérience utilisateur possible sur chaque plateforme et sur chaque système d’exploitation mobile.

Après le lancement de leur nouvelle application, l’équipe de développement produits de Skyscanner souhaita augmenter la base d’utilisateurs via des canaux payants et gratuits, en optimisant la rétention, l’engagement, et la valeur vie client sur mobile.

ACTIVATION

L’équipe de développement de Skyscanner a donc choisi AppsFlyer pour ses analyses marketing et son attribution mobile. En attribuant précisément chaque installation et chaque utilisateur anonyme aux sources médias, gratuites, payantes et propriétaires exactes, les équipes de Skyscanner ont pu rapidement et efficacement optimiser chaque canal pour obtenir le plus grand nombre possible d’utilisateurs engagés. En utilisant les intégrations partenaires avancées d’AppsFlyer, Skyscanner a été en mesure de tester une grande variété de nouveaux partenaires médias ainsi que de nouveaux critères de ciblage, tout en mesurant et optimisant leurs performances en temps-réel. De plus, grâce à AppsFlyer et contrairement à leurs précédents fournisseurs d’attribution, les équipes ont pu facilement synchroniser leurs installations et leur engagement avec leurs partenaires médias payants en utilisant des postbacks préconfigurés, améliorant ainsi leur rapidité et leur efficacité.

L’équipe a également pu utiliser les données d’engagement in-app et les rapports de données brutes pour améliorer les performances de l’application au niveau régional. Par exemple, l’équipe de SkyScanner a comparé les comportements et la rétention d’utilisateurs anonymes sur plusieurs régions, les marques des appareils et les versions des systèmes d’exploitation, pour identifier les opportunités et les axes d’améliorations des produits, ainsi qu’améliorer leur ciblage et leur réengagement pour les médias payants.

IMPACT

Le passage du desktop vers le mobile et du web mobile aux applications mobiles représentait un changement radical et donc un défi pour beaucoup d’entreprises du secteur traditionnel. Après avoir opté pour une approche « mobile-first » pendant des années, le choix de Skyscanner de se concentrer sur la croissance par les données et les améliorations de l’expérience utilisateur a largement participé à l’incroyable succès de sa nouvelle application. Six mois après ce nouveau départ, Skyscanner possède 12 fois plus d’utilisateurs fidèles, un taux de fidélisation 10x plus important, un engagement sur l’application mobile 2,5x supérieur, et une fidélité sur l’application mobile plus élevée que sur les précédents produits séparés.

“Les tableaux de bords intuitifs, les données en temps réel et les rapports de données brutes complets proposés par AppsFlyer se situent largement au-dessus du reste de l’offre du secteur. Derrière chacune de ces fonctionnalités exceptionnelles se trouvent une équipe de support client particulièrement talentueuse, prête à nous aider à chaque question et défi que nous rencontrons”

Judith Byers Senior Growth Manager, Skyscanner